[9h45] France services, un rôle clé, trop rapidement mis de côté.

« Pourriez-vous remettre ces chocolats à Véronique et la remercier à nouveau pour son aide ? »
Sur le bureau de Véronique et Christelle, fleurs, chocolats et petites attentions s'empilent sans fin.  
Véronique et Christelle ne sont pas médecin ni institutrice, elles sont conseillères France services dans la commune de Gourdon, au cœur du département du Lot.
Lors de ma première immersion sur le terrain d’une France services, dans le cadre de l’accompagnement LILA (Lieux Innovants, Lieux Accueillants) mené par la Banque des Territoires, j’étais loin de me douter à quel point leurs rôles étaient à la fois déterminant et essentiel pour de nombreuses personnes.

Réaliser mes démarches administratives en ligne me paraissait si naturel, ayant grandi avec internet et l’évolution des technologies. J'ai vécu le temps de la dématérialisation des démarches administratives : de ces après-midis dominicaux où je voyais mes parents remplir leur déclaration d'impôts sur papier jusqu’à ma première déclaration effectuée 100% en ligne.

En dix ans, le paysage administratif a bien changé et en 2021, 67% des majeurs résidant en France métropolitaine ont effectué au moins une démarche administrative en ligne au cours des 12 derniers mois. Mais qu’en est-il des 33% restants ?

Cette dématérialisation des services publics présente indéniablement des avantages et constitue un levier majeur pour améliorer l'accès au droit - à portée de clic. Mais pas pour tout le monde.

Paradoxalement, en cherchant à simplifier ces processus, cette dématérialisation a imposé une énorme contrainte technologique à celles et ceux qui ne sont pas à l'aise avec le numérique.  

Au-delà de cette friction, le nouveau parcours numérique est uniforme, standardisé.

Que se passe-t-il lorsque l'on est l'exception qui confirme la règle ? Que notre situation unique n'a pas sa case à cocher ? Ces cas particuliers tellement courants finalement, qui peuvent arriver à tout un chacun au moins une fois dans sa vie.

Ce n’est manifestement pas un chatbot standardisé qui saura vous répondre.

En 2021 donc, un tiers des adultes – ces fameux 33% que l’on a mentionné plus haut – ont renoncé à effectuer leurs démarches. Cette réalité révèle que la dématérialisation des démarches administratives représente un point de rupture pour beaucoup, plutôt qu’un outil de simplification.  

[11h15] Le numérique automatise, les conseillers personnalisent et humanisent.

La matinée avance, et les usagers sont de plus en plus nombreux à la France services. Véronique et Christelle enchainent les accompagnements, certains plus rapides que d’autres. Les usagers attendent, parfois quinze ou vingt minutes. À la question « Pourquoi attendez-vous aujourd’hui ici ? », un retour unanime « Quoiqu’il arrive, je sais que je ressortirai de la France services avec une réponse ».
Et si la réponse n’est pas immédiate, les usagers recevront un rappel quelques heures, voire quelques jours plus tard, avec la solution à leur problématique. C’est donc ça une France services ?  

Le numérique doit rester à sa place, celle d’accélérer l’exécution de tâches simples, plutôt que de remplacer le contact humain. Il le complète.

Une distance - voire un fossé - s'est creusé entre le service public et ses usagers et le digital a nul doute contribué à déshumaniser cette relation. Dans ce secteur plus encore que dans les autres, l'humain doit redevenir central et à portée de tous dans l'expérience utilisateur, comme une garantie de l'accès aux droits pour tous les citoyens.

C’est le constat qui avait été notamment soulevé par les Défenseurs des droits, en janvier 2019, face aux difficultés liées au processus de dématérialisation des services publics.

En effet, ces démarches numériques (télécharger une attestation de droits, compléter et déposer un dossier de retraite, réaliser une démarche liée aux allocations, etc.) peuvent paraitre un obstacle parfois insurmontable pour les populations les plus vulnérables, alors même que ce sont celles pour lesquelles l’accès aux droits sociaux et aux services publics revêt un caractère vital.

Rapidement, le gouvernement choisit de mettre en place un nouveau modèle d’accès aux services publics : les espaces France services.

L’objectif est de permettre à chaque citoyen, où qu’il vive en France, d’accéder facilement aux services publics et d’être accueilli dans un lieu unique, par des personnes formées et disponibles, pour accomplir ses démarches administratives quotidiennes, le tout à moins de 20 minutes de chez lui.  

Ce guichet unique permet d’accompagner les usagers sur les démarches de 9 partenaires de l’État (La DGFiP, FranceTitres, Point-Justice, La Poste, France Travail, La Caf, La CPAM, L'assurance retraite, MSA, France Rénov’, Chèque énergie), mais aussi de nombreux partenaires locaux.

L’humanisation du service public est la condition sine qua non pour renforcer le lien social dans les territoires et garantir l'accès de tous, sans exception.

La création des espaces France services est un bel exemple de cette volonté de restaurer la dimension humaine au cœur des services publics. Et c’est aussi une preuve concrète de la valeur de ce lien humain. Le nombre de demandes traitées ne cesse d’augmenter de manière continue depuis la mise en place du réseau, passant de 1,17 million en 2020 à près de 9 millions à la fin de l’année 2023, et la satisfaction des usagers des espaces France services dépasse aujourd’hui les 90 % ! Et ce malgré des conditions d’accueil pas toujours optimales…

[15h30] Espaces inadaptés : quand le lieu devient un obstacle.  

« Sans le dire à voix-haute, pourriez-vous me noter votre numéro de sécurité sociale sur ce post-it ? » .
Au cours des différentes visites que j’ai effectué dans les France services, j’ai pu observer et écouter de nombreuses astuces mises en place par les conseillers pour assurer la confidentialité des informations partagées par les usagers.

Trop souvent, les espaces France services sont installés dans des locaux anciens ou peu adaptés, dans des environnements qui ne sont pas toujours propices à créer une relation de confiance entre les conseillers et les usagers.

Pourtant, la manière dont ces lieux sont aménagés revêt une importance capitale.
Démarches administratives = Données personnelles et confidentielles (numéro de sécurité sociale, numéro d’imposition, carte d’identité, adresse, etc..).
De nombreux accompagnements se font aujourd’hui à proximité immédiate de salle d’attente, ou sans barrière phonique, faute d’aménagement pensé et dédié aux besoins des France services.  

C’est justement pour répondre à ces problématiques identifiées que la Banque des Territoires, en collaboration avec l’Agence Nationale de la Cohésion des Territoires, a lancé le programme “Lieux Innovants, Lieux Accueillants” (LILA) depuis mars 2024, afin d’accompagner la transformation des France services.

Au-delà des besoins techniques et pragmatiques, il nous semble primordial de ne pas sous-estimer le potentiel émotionnel d'un espace. Au diable les tickets d'attente et les murs blancs, cassons l’image froide du service public pour la réinventer ! Pour créer ces cocons bienveillants et chaleureux, tout à fait bienvenue lors que l’on recherche de l'aide, nous avons réveillé les espaces avec des couleurs et des visuels bien choisis, des matériaux naturels et du mobilier accueillant.  

Un espace où chaque individu se sent respecté et en confiance est une condition essentielle pour garantir un accès véritablement inclusif aux services publics.

[19h15] Méconnu par beaucoup, incontournable pour chacun.

« Elle était comment ta journée aujourd’hui toi ? », au détour d’un apéritif entre amis, j’explique la raison de mon déplacement à la France services de Gourdon. « Une France quoi ?? »  

Je ne suis finalement plus surprise d’entendre cette question régulièrement. En effet, au-delà des enjeux d’aménagement, il est tout aussi important de valoriser et promouvoir ces nouveaux services, qui restent encore largement méconnus des citoyens, alors qu’ils constituent un véritable atout dans un contexte où la fracture numérique reste marquée.

La communication et l’amélioration de la notoriété de ces France services se doivent d’être à la hauteur des efforts gouvernementaux qui ont été mis en place pour créer plus de 2700 France services en 4 ans.  

C’est également sur ces questions que de nombreux designers – dont les designers stratégistes d’EY Fabernovel - travaillent depuis quelques mois.  

Comment attirer davantage d’usagers ? Comment faire en sorte que chaque citoyen se sente pleinement légitime à bénéficier des services proposés ? Comment mieux communiquer auprès des publics encore peu touchés par ces structures ?

Les France services évoquent des difficultés à toucher certains types d’usagers, dont les plus jeunes, souvent perçus à tort comme étant naturellement à l’aise avec le numérique. En réalité, beaucoup d’entre eux rencontrent des difficultés face aux démarches administratives en ligne. Il est donc nécessaire de mieux communiquer à leur intention et de leur offrir des solutions adaptées.  

Autant de questions essentielles pour désacraliser la perception des services publics et les rendre plus accessibles à tous.

Des idées, des pistes ? Nous serons ravis d’échanger avec vous sur ces sujets, car les services publics doivent avant tout être au service de tous et appartenir à chacun.