Cas client
Design Strategy
1.4.2019
Perturbation continuum temporel
5 minutes
Temps d'un café
L'expérience visiteur et collaborateur du 46 rue Saint-Lazare
Remy Stère

Voilà bientôt un an que les talents parisiens de Fabernovel co-habitent (et travaillent, surtout), dans un même lieu. 400 collaborateurs sur 5000 mètres carrés. Vous vous demandez sans doute à quoi cela ressemble. La vraie question, c’est à quoi cela aurait pu ressembler...

Car les plans du nouveau bâtiment étaient clairs : porches à l'entrée, badges en plastique pour les employés, bureau d'accueil pour les visiteurs et des lecteurs de badge à chaque porte pour n’en citer que peu d’éléments. Un plan somme toute plutôt standard - et voilà justement le problème.

Pour nos designers et ingénieurs, dont l’expertise est justement la conception d’expériences cohérentes pour nos clients, pas question d’accepter une telle organisation de l’espace. Ils se sont rapidement mis au travail. L’objectif ? offrir une expérience plus fluide, plus humaine et plus accueillante aux employés et visiteurs de ces futurs bureaux.

Car les méthodes et modes de travail ont changé, et les lieux qui les accueillent se doivent d’évoluer avec. Le bureau n'incarne plus comme auparavant une seule unité de lieu, de temps et d'action mais s’ouvre au contraire pour accueillir différentes activités, pas nécessairement régulières, pas toujours strictement “professionnelles”. Le bureau devient espace de vie, à destination des talents en premier lieu mais aussi à quiconque le visiterait.

Pour nos clients et pour nous-mêmes, nous les faisons évoluer en concevant des expériences qui simplifient la vie et le travail au bureau, les rendant plus agréables et efficaces. Ceci, à travers une méthodologie en 6 étapes clés :

  • L’observation des utilisateurs : employés, visiteurs, collaborateurs pour comprendre leurs habitudes, leurs usages, leur vie quotidienne...
  • L’analyse des outils, les systèmes, les technologies existants qui devront être intégrés et interfacés
  • La conception des parcours de chaque utilisateur et ses points de contact avec l'espace
  • La réalisation des prototypes de ces dispositifs pour en vérifier l'adoption, l'ergonomie et la pertinence afin de les améliorer.
  • L’identification des fournisseurs capables de réaliser les dispositifs imaginés, et les mettons en œuvre (intégrateurs, artisans...)
  • La construction, le code, la fabrication et l’assemblage (en interne) des nouveaux composants.

Nous avons accompagné le chantier plus de 6 mois avant notre emménagement pour nous assurer que notre vision des espaces de travail soit incarnée par ce nouveau lieu (mais aussi éprouvée et améliorée, comme vous le découvrirez plus bas).

1. Simplicité et esthétisme : les fondements de l’expérience attendue par les talents Fabernovel

Il s’est agit tout d'abord, de concevoir l'expérience idéale que nous voulions offrir aussi bien à nos collaborateurs qu’à nos visiteurs (clients, candidats… ). Celle non seulement de travail, mais d’accueil et de vie dans ces nouveaux locaux. Nous avons ainsi lancé une phase de recherche utilisateur auprès de nos collaborateurs et clients pour aboutir sur une définition précise de l’expérience envisagée - qui supposait d’écarter d’emblée les contraintes techniques et certains choix initiaux du propriétaire. Pour rendre cette “expérience cible” plus tangible nous l’avons, de la même façon que nous le faisons dans nos projets client, modélisée sous forme de carte d’expérience :

Ce parcours met en relief les points clés identifiés au cours des entretiens utilisateurs :

  • Les collaborateurs ont déjà beaucoup d’outils différents à manipuler au quotidien : en ajouter un supplémentaire dédié à l’invitation de personnes extérieures était donc exclu, il fallait un système simple, facilement appropriable et transparent.
  • De même, pour nos clients, nous avons fait le choix d’une technologie simple à laquelle ils sont déjà habitués : celle des QR codes qu’ils utilisent à chaque fois qu’ils prennent le train ou l’avion.
  • Ces derniers reçoivent ainsi, lorsqu’ils sont invités par un collaborateur Fabernovel (via Calendar, comme d’habitude), un QR code d’accès par mail qu’il leur suffit ensuite de présenter à la borne d’accueil pour accéder au bâtiment.
  • Mais ce n’est pas tout ! Car le système prévient également la personne à l’initiative de l’invitation de l’arrivée de son visiteur (via messagerie instantanée ou SMS), tandis qu’elle alerte le barista de notre point café pour qu’un café soit offert au visiteur. Ce dernier peut ainsi s’installer, café en main, en attendant que son hôte vienne le chercher. Ce même QR code lui permet également de se connecter directement au Wifi du bâtiment.

2. Imaginer, tester, améliorer : les joies du prototypage

Une fois le parcours cible et donc l’ambition du projet clarifiés, la question était de définir comment rendre réelle cette expérience à travers le choix des dispositifs et applications les plus pertinents. Pour ce faire, nos équipes ont réalisé des prototypes pour tester les meilleures technologies sur le marché mais aussi éprouver l’expérience qu’elle permettaient de proposer.

Des tests successifs ont ainsi été mené dans nos locaux, permettant de récolter des retours et d’itérer plusieurs fois sur les prototypes.

3. Et soudain, l’expérience devient réalité !

Enfin, le 1er avril 2019, le jour de l’emménagement est arrivé. Depuis, nous vivons tous les jours la réalité de l’expérience imaginée, désormais incarnée par nos systèmes et dispositifs physiques.

En plus du système conçu pour l’accueil des visiteurs - resté très fidèle à celui envisagé pendant la phase de parcours cible - nous avons également travaillé sur l’expérience des collaborateurs au quotidien, que nous avons voulu la plus simple possible.

Il était hors de question d’imposer le port de badges toute la journée. Surtout quand nous savions que nos collaborateurs et clients portent naturellement quasiment en permanence un objet avec eux : leur Smartphone. Nous avons ainsi décidé de créer notre propre application mobile intégrant les technologies de l’un des leaders du système d’accès, HID.

Pourquoi concevoir nous-mêmes une application alors que le fabricant en proposait ? Toujours dans la même optique de simplification : en maîtrisant entièrement l’application, nous nous offrions surtout la possibilité d’adapter l’expérience des utilisateurs. Une simple authentification via le compte Fabernovel de ces derniers leur permet d’ouvrir simplement l’ensemble des portes du bâtiment - tout en garantissant les meilleurs standards de sécurité disponible.

Tout cela a été rendu possible par la mise en place de notre propre serveur qui sert de pont pour tous les services et permet l'automatisation et les liens entre tous les systèmes.

Cela fait maintenant plusieurs mois que nous utilisons ce système, et nous réfléchissons déjà à comment l’améliorer en ajoutant des fonctionnalités. Nous pensons notamment à permettre d’ajouter le QR code dans le Wallet du téléphone de l’invité, directement depuis le mail d’accès. Côté collaborateurs, nous pensons à ajouter des fonctionnalités sur l’application pour qu’elle devienne un véritable compagnons de vie chez Fabernovel, simplifiant ses tâches au quotidien. Une belle aventure donc - to be continued...

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