“Le client n’appartient à personne” disait il y a quelques années le directeur d’Airbnb France. Le problème, c’est qu’au sein d’une entreprise non plus, le client n’appartient à personne. Et voilà l’un des grands dilemmes de l’ère du numérique : tandis que l’expérience client est identifiée par tous comme le graal, la responsabilité, la gestion et le financement de celle-ci restent silotés et diffus. Alors comment réconcilier les différentes fonctions de l’entreprise et leurs enjeux (acquisition client, excellence opérationnelle, fidélisation, etc) autour d’un unique indicateur ? Découvrez la réponse de notre EVP Cyril Vart dans cet épisode riche en illustrations et en calculs.
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Pour découvrir l'échange, écoutez notre podcast.
Deuxième acte de notre série consacrée aux protéines alternatives.
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Nos outils numériques et nos interactions sont de plus en plus nombreux et de plus en plus rapides. À travers eux, nous construisons des environnements fluides, efficients et rentables. Une “frénésie technologique à double tranchant” selon Lucie Vidal, Design Strategist chez EY Fabernovel, pour qui il est désormais nécessaire de « réintroduire de la douceur dans nos expériences ». Non pas pour nous endormir, loin de là, mais pour créer un nouveau standard. Une contre-proposition à l’optimisation rationnelle et aux interactions abruptes, un parti-pris en faveur de solutions différenciantes et porteuses de sens.
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Les entreprises investissent massivement dans des programmes de formation pour accompagner leurs transformations, qu’elles soient digitales, managériales ou encore Green IT. Une question persiste : ces formations sont-elles réellement efficaces ?
Lire la suiteEY refers to the global organization, and may refer to one or more, of the member firms of Ernst & Young Global Limited, each of which is a separate legal entity. Ernst & Young Global Limited, a UK company limited by guarantee, does not provide services to clients.
