Cas client
Cross expertises
1.9.2017
Perturbation continuum temporel
Temps d'un café
Une stratégie d'innovation pour une entreprise de distribution alimentaire britannique
Remy Stère
3 Mds€ de CA en Europe.
10 Business Cases proposés.
3 projets actuellement testés.

Contexte

Dans un marché de la Restauration Hors Foyer qui se transforme à tous les niveaux, le groupe, producteur et distributeur de produits alimentaires BtoB a l’intuition que le moment de se lancer dans le digital est venu et souhaite profiter des opportunités qu’il permet pour : enrichir son expérience client et optimiser ses métiers actuels.

Déroulé du projet

Notre valeur ajoutée n’aura pas été simplement de proposer des solutions qui répondent aux besoins exprimés par le client. Notre accompagnement a d’abord consisté à ouvrir les yeux de notre client et lui donner les clés pour voir son business à travers un nouveau prisme.

Déchiffrer les transformations au sein de sa chaîne de valeur et les mouvements au sein de son marché nous ont permis d’identifier des opportunités et des menaces qui ne se limitent pas au digital et auraient un impact potentiellement important sur le business du groupe dans l’avenir. En incluant des collaborateurs clés du groupe tout au long de la suite du processus, nous avons imaginé ensemble des projets d’innovation à lancer qui permettraient de répondre à l’ensemble des enjeux imaginés sur 3 niveaux : Optimisation (comment améliorer ses process actuels grâce au digital), Innovation (comment enrichir ma proposition de valeur grâce au digital), Disruption (comment revenir à l’essence de son métier pour mieux répondre aux besoins des clients).

Résultats

Nous avons pu au cours de notre accompagnement capter et décrypter les signes avant-coureurs de l’arrivée d'un géant américain du commerce en ligne sur le marché de la distribution alimentaire. Quelques semaines plus tard, ce géant rachète Whole Foods pour 13,7 Mds €.

Sur 10 projets que nous avons proposé à notre client, 3 ont été d’ores et déjà lancés et sont en développement.

A nouveau, je tiens à vous remercier pour la qualité de la présentation. Nous avons commencé l’ouverture des chakras et je crois qu’il y avait la bonne dose "d’évidence" .

Julien Charlier

Directeur de la transformation, Continental Europe Division

Entretien avec Mehdi Dziri

Project Director

En charge du suivi du projet de A à Z.

Qu’est-ce que ce projet t’a apporté, qu’est ce qui t’a étonné ?

Le groupe nous a demandé de les aider à définir leur stratégie digitale. Un bon réflexe aurait été de considérer leurs points de contact en ligne (site web, et application mobile) comme la pierre angulaire de la transformation du groupe.

Cependant, même dans un marché du e-commerce B2B où de nouveaux standards sont imposés par des acteurs comme l'un des leaders pour qui “The best customer service is if the customer doesn’t need to call you, doesn’t need to talk to you. It just works” Jeff Bezos, nous avons été surpris par la profondeur de la relation humaine établie entre les commerciaux du groupe et leurs clients restaurateurs. Les forces de vente du groupe sont composées de commerciaux qui visitent les restaurateurs sur le terrain et de télévendeurs qui sont considérés par les restaurateurs comme des amis, des confidents, des partenaires quotidiens dans l’exercice de leur métier.

Plus que développer les points de contact en ligne, le véritable enjeu était surtout de travailler à faire du digital un exhausteur de l'expérience client humaine du groupe.

Pourquoi est-il si important d’ouvrir les yeux sur son marché ?

Le marché de la restauration est actuellement en plein bouleversement avec un brouillage de plus en plus important entre ce qu’on appelle la “restauration hors foyer” et la “restauration à domicile”. Est ce qu’un plat commandé sur UberEat ou Deliveroo mais consommé à domicile est considéré comme de la “restauration hors foyer” ? Le marché évolue et fait place à de nouveaux acteurs qui ne se contentent pas de rajouter un nouveau maillon dans la chaîne de valeur de la restauration (la livraison) mais souhaitent repenser et orchestrer une nouvelle circulation de la valeur dans cet écosystème.

Ces transformations ont des impacts directs à tous les niveaux de la chaîne de valeur et il est essentiel de comprendre et analyser ces impacts pour un acteur comme notre client, même si à priori elles ne concernent que l’aval de la chaîne de valeur.

Quelles ont-été les étapes clés du projet ?

Ce projet s’est articulé autour de 3 grandes étapes ponctuées par 3 livrables:

- Un rapport d’étonnement stratégique et expérientiel qui nous a permis de pointer du doigt les écarts entre l’expérience proposée au client, ses besoins et les pratiques d’acteurs plus matures sur le digital.

- Un document de vision qui synthétise la vision de la stratégie construite pour le groupe à l’ère du numérique

- Une roadmap de mise en oeuvre priorisant les actions et spécifiant les modalités de mise en oeuvre des chantiers envisagés.

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