Les champions de la nouvelle économie se sont imposés sur le long terme sur des marchés, non pas en inventant un nouveau service révolutionnaire (UBER = service de transport de particuliers en voiture), ni en cassant les prix (un samedi soir à minuit à Paris, il vaut mieux aujourd’hui héler un taxi dans la rue que de commander un Uber au tarif majoré), mais en gommant toutes les frictions existantes dans les parcours pour créer des expériences fluides.

Ces acteurs ont imposé des standards d’usage qu’aucune entreprise n’a pu ignorer, au risque de perdre une partie de ses utilisateurs.

Dans la plupart des secteurs mûrs, qui se sont bien adaptés aux nouvelles réalités de l’ère du numérique, les nouvelles expériences proposées sont en effet aujourd’hui en grande majorité vantées pour leur efficacité. La fluidité des parcours est devenue un prérequis pour réussir dans la nouvelle économie, les expériences sans couture proposées par les GAFA et autres s’érigeant comme modèle absolu. Mais alors, si tous ceux qui réussissent suivent cette même logique unique, se pose une nouvelle question de plus en plus essentielle : comment se différencier et réussir à créer une préférence ? Susciter des émotions positives chez les utilisateurs !

A la question devenue standard “comment nous assurer de l’harmonie dans l’expérience de nos clients”, s’ajoutent deux nouvelles questions que les marques et prestataires de service, de plus en plus, doivent se poser :

• Quel type d’émotions souhaitons nous faire ressentir à nos utilisateurs ?
• Quels déclencheurs d’émotions intégrer dans notre expérience ?

De plus en plus de marques y répondent : je vous propose de faire ici un tour d’horizon des leviers utilisés par différents acteurs pour réussir à créer des émotions positives.

The Authentic Weather ne manque pas d’HUMOUR

Quoi de plus ennuyeux que de consulter son application de météo quotidiennement? L’application The Authentic Weather prend le parti de vous faire sourire à chaque fois que vous la consultez. Sa tagline laisse déjà présager du ton utilisé “Probably the most honest weather app”.

Google Chrome Momentum nous SURPREND

Le plugin sur Google Chrome nous propose à chaque ouverture d’un nouvel onglet, une nouvelle image à contempler, une citation. Si on pense“pragmatique”, ce plugin ne sert à rien. Pourquoi connaît-il un succès si important ? A chaque connexions ce plugin surprend l’utilisateur, il s’adresse à lui directement, avec bienveillance (_ “good afternoon, Justine”_ ) et lui permet de s’évader chaque jour pendant 5 secondes vers une nouvelle destination.

Staycation nous donne le sentiment d’être EXCEPTIONNEL, le temps d’un dimanche soir

Avez-vous déjà eu la chance de dormir dans un hôtel 5 étoiles à Paris ? “Euh… non. Je paie déjà un loyer à Paris, je ne vais pas payer l’équivalent d’un 2e loyer en passant une nuit dans un hotêl de luxe”. Staycation, vous propose tous les mercredis plusieurs offres pour passer la nuit du dimanche suivant dans un hôtel 5 étoiles parfois à moitié prix. En jouant sur la rareté (le nombre de nuitées limitées par hôtel), Staycation vous fait vous sentir exceptionnels, le temps d’une soirée. Et ça marche !

Facebook vous rappelle des SOUVENIRS PERSONNELS FORTS à travers ses “amiversaires”

Combien d’entre vous ont déjà souri en voyant apparaître en tête de leur fil d’actualité Facebook une vidéo “d’amiversaire” avec un ami ? Combien l’ont partagée à l’ami concerné ? Facebook joue sur une corde sensible : l’amitié, et vous donne l’occasion de reprendre contact avec des amis, peut être parfois perdus de vue, en inventant un rituel nouveau (qui a déjà réellement fêté un anniversaire d’amitié IRL ?) , léger et, finalement, touchant. Dans la même veine, une nouvelle fonctionnalité vient d’être lancée par Facebook, dénommée “ce jour là”, qui permet de retrouver ses interactions sur la plateforme, à ce jour précis, depuis la création de son compte Facebook.

Olivia.ai, le coach bancaire vous connaît et crée de la CONNIVENCE

Olivia

Les likes instagram, nouvelle forme de RÉCOMPENSE addictive

Pourquoi adorons-nous les récompenses ? Il est scientifiquement prouvé que le cerveau libère de la dopamine en anticipant une récompense. Qui n’a jamais ressenti de plaisir à recevoir des likes de ses amis ou d'inconnus après avoir posté une image sur instagram ? Les likes sont un puissant vecteur de reconnaissance sociale, autrement dit une nouvelle forme de récompense. Si les récompenses sont trop nombreuses et génèrent un plaisir trop fort, elles peuvent créer des comportements addictifs, à utiliser donc, avec modération…

Et si on allait plus loin dans l’émotion ?

La puissance de la voix

Vous souvenez-vous de Her, ce film de Spike Jonze dans lequel Theodore, personnage principal interprété par Joaquin Phoenix, tombe littéralement amoureux de Samantha, son assistante virtuelle ? Il s’agit bien sûr d’une science fiction. Aucune intelligence artificielle, à court ou moyen terme, ne sera capable de simuler une sensibilité humaine telle que celle de Samantha. Néanmoins, les mécaniques liées à la voix sont intéressantes à étudier. Car même si les marques sont encore loin de maîtriser parfaitement tous ses pouvoirs émotionnels, les avancées technologiques sur les nouvelles interfaces “voix”, et l’adoption massive des assistants vocaux, ouvrent la voie à une interaction de plus en plus naturelle et intuitive entre marque et utilisateur - par la parole, tout simplement.

Pourquoi la voix est-elle un si puissant média pour créer des émotions ?

Naturelle, authentique et vecteur d’expression d’une personnalité, la voix peut nous donner le sentiment, non plus d’interagir avec une machine, mais (presque) avec un humain. Que peut-on sentir et déceler à travers la voix ? Une personnalité, mais aussi des émotions.

Une personnalité se définit comme ce qui différencie une personne de toutes les autres, ce qui en fait sa singularité. La personnalité peut s’exprimer à travers la voix par le timbre, la tonalité, l’accent, l’aplomb, l’aisance (ou la timidité), l’humour, la nature des réactions face à des situations spécifiques révélant des zones de confort et d’inconfort, le choix des mots… Comme chez l’homme, la voix et la façon de parler sont le reflet d’une personnalité.

Les émotions peuvent également être ressenties à travers une voix par le rire, l'enthousiasme, la joie, la tristesse, l’agacement, l'énervement, l’angoisse…

Guerlain l’a bien compris en donnant la parole à 5 femmes

Au delà des podcasts, et de l’audio, déjà bien ancrés dans le quotidien des utilisateurs, ce sont les assistants vocaux (Google Home, Amazon Echo, HomePod, …) qui envahissent nos foyers à vitesse grand V. Leur atout ? Ne plus être dans une logique de contenu descendant (j’allume ma radio et j’écoute ce qui est diffusé) mais susciter et créer des interactions chez ses utilisateurs (poser des questions, réagir, naviguer). Ces interactions sont un premier pas pour que ces assistants virtuels apprennent à nous connaître et puissent nous délivrer une expérience personnalisée.

Ces voix qui envahissent nos foyers sont aujourd’hui contraintes par les moteurs proposés par leurs concepteurs. Il est aujourd’hui possible grâce au langage SSML de modeler la prosodie, c‘est à dire d’accélérer le débit, ralentir, faire des pauses ou encore mettre des accents toniques sur des mots ou des syllabes. Face à la féroce bataille menée pour envahir nos foyers, nul doute que ces assistants virtuels pourront à moyen terme se doter d’une personnalité mais aussi exprimer des émotions plus fortes et “authentiques” !

Baidu a par exemple déjà développé une intelligence artificielle qui, après un court enregistrement de votre voix, est capable de l’imiter ! ?La startup canadienne Lyrebird propose le même type de solutions et propose une démonstration en imitant deux voix célèbres : celles de Barack Obama et de son successeur.

Gare aux fake news et aux usurpations d’identité ! Mais techniquement, la customisation de la voix … est en bonne voie. ?