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Aug 23, 2018 | 5 min de lecture

Transformation

Alexa, docteur ! - Partie 2

Du patient à l’impatient client, une révolution chronique ?

Timothée Deschamps

Junior Project Analyst


FABERNOVEL INNOVATE
En février dernier, nos analystes chez FABERNOVEL décrivaient les théorèmes structurants de la nouvelle économie. Plus précisément, nous affirmions : « il n’y a plus de marché, seulement des clients », citant en exemple l’entreprise la plus centrée client au monde, Amazon, qui venait alors d’obtenir l’autorisation de vendre des produits parapharmaceutiques dans 13 États américains. Ce « marché » que l’on pensait si singulier, celui de la santé, n’échappe effectivement ni à la révolution du numérique, ni à son corollaire, la révolution du client.

Un modèle de patient-client connecté fondé sur une utilisation (dé)régulée des données de santé ?

Dans la nouvelle économie, une expérience sans friction repose souvent sur la collecte, le traitement automatisé, et le partage de données. De ce point de vue, exception ne semble pouvoir être faite au secteur de la santé. Pourtant, les données de santé sont-elles assimilables à d’autres données plus anodines ? Un peu d’hypertension artérielle, une prédisposition génétique à perdre ses cheveux jeune, ou une myopie qui va de mal en pis, telles sont des données de santé forcément désagréables à partager à qui que ce soit. Ce partage ne semble toutefois n’avoir plus de limite aujourd’hui. A l’image du HealthKit d’Apple qui facilite, à force d’APIs, le partage des données de santé collectées par Apple sur le téléphone de leurs clients avec les développeurs d’applications, les données de santé ne bénéficient plus d’aucune immunité. Traditionnellement, le médecin inspirait confiance puisque, tenu par le secret médical, il ne saurait faire trop mauvais usage de ces données intimes. Mais quand le médecin prend la forme d’un objet connecté ou d’une intelligence artificielle, comment assurer un traitement des données de santé respectueux de la vie privée du patient ? D’un autre côté, le secret médical, certes gage de confiance, peut s’avérer préjudiciable pour le patient dans la mesure où une donnée ouverte peut être partagée à un ensemble d’acteurs de la chaîne de valeur médicale, au profit du patient. La volonté de construire des expériences patients toujours plus fluides et intégrées entre donc en tension avec celle de protéger ces mêmes individus d’un traitement lointain et abusif de leurs données de santé. La définition d’un cadre réglementaire régissant ce changement de paradigme s’impose. En France, la loi du 26 janvier 2016 est venue intégrer la notion d’Open Data pour tenter de réguler l’environnement afférent au traitement des données de santé, notamment à travers la création de l’INDS (Institut National des Données de Santé), nouveau garant des usages en la matière. A cette loi s’ajoute évidemment l’entrée en vigueur récente du Règlement Général sur la protection des données (RGPD) le 25 mai dernier, qui pose un cadre uniforme et identique sur la protection des données pour l’ensemble du territoire de l’UE. Une des solutions pour résoudre la tension évoquée serait d’accéder aux données de santé sous forme anonymisée. Même si la puissance de certains algorithmes permet de réidentifier des données anonymes, les derniers développements technologiques, notamment en matière de blockchain, ouvre de nouvelles perspectives alliant sécurité, anonymat, et efficacité. Le défi est grand : réconcilier deux environnements, le marché et les régulateurs, pour travailler ensemble à la construction de l’expérience patient du futur, ancrée dans les standards d’expérience de l’économie numérique (simple, intégrée, personnalisée) mais dans le respect de l’intimité de chacun.

Vers une premiumisation de la santé ?

L’essor de la “centricité-client” dans le secteur de la santé entraîne, nous l’avons décrit, une élévation des standards d’expérience. Cette dernière comporte cependant une part d’ombre, celle de n’être parfois réservée qu’à une élite de patients ayant les moyens de s’offrir ces nouveaux standards expériences. Si Alan et Oscar ont rendu l’assurance santé simple et intelligible, l’ont-ils pour autant rendue plus accessible aux millions de personnes en mal d’une couverture santé décente ? Au contraire, la personnalisation des nouvelles expériences en matière de santé semble à certains égards porteuse d’exclusion. Ainsi en est-il de l’offre développée par la start-up américaine Forwards, que Kirène désignait ici comme un « centre de santé à mi-chemin entre le cabinet médical et un Apple Store » dans son article consacré à l’intelligence artificielle dans la santé. Des visites illimitées, un suivi de santé préventif personnalisé, un lieu d’interaction augmenté par la technologie, mais le tout pour $149 de frais d’abonnement mensuel ! De même, chaque objet connecté permettant de mesurer ses données de santé pour prévenir des maladies graves a un coût non négligeable pour les individus aux revenus modestes. Bien entendu, les défenseurs respectifs des deux logiques de santé antagoniste, assurantielle et assistancielle, ne jugent sans doute pas cette évolution à l’aune des mêmes valeurs. Toujours est-il que le changement de paradigme à l’œuvre pourrait conduire à un accroissement des inégalités de santé qu’on ne peut négliger. Placer le patient au cœur du système ne doit pas faire oublier qu’il est patient avant d’être client, un patient universellement éligible aux services de santé.

Nous ne sommes qu’au début d’une révolution qu’il faudra bien p(a)enser

Les prémices de la révolution du client dans le secteur de la santé sont d’ores et déjà bien visibles. Les GAFAs, et leurs standards d’expérience, s’y déploient à grande vitesse. Avec la révolution des usages, c’est un nouveau modèle de patient qui émerge, portant, comme pour tout bouleversement, son flot de ravissements, d’étonnements, et aussi d’inquiétudes. La santé ne saurait pourtant être un secteur comme les autres. Amazon l’a bien compris, et continue de prendre le temps d’analyser les forces et enjeux en présence avant de s’y positionner définitivement. De la même manière, les données de santé ne sont pas des données comme les autres, tout comme le patient n’est finalement pas un client comme les autres.

 

Pour toutes ces raisons, il est nécessaire d’anticiper les conséquences à venir de la révolution à l’oeuvre. Difficile en ces temps accélérés de freiner l’ardeur des uns tout en encourageant la créativité des autres pour la mettre au service du patient. Au final, un seul impératif demeure : bien penser l’élaboration de solutions innovantes afin qu’elle serve le patient (ou client) autant que le bien commun. C’est sans doute là le sacrifice initial auquel il faut consentir pour ne pas devoir, plus tard, panser de douloureuses plaies.

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