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Aug 21, 2018 | 9 min de lecture

Transformation

Alexa, docteur ! - Partie 1

Du patient à l’impatient client, une révolution chronique ?

Timothée Deschamps

Junior Project Analyst


FABERNOVEL INNOVATE
En février dernier, nos analystes chez FABERNOVEL décrivaient les théorèmes structurants de la nouvelle économie. Plus précisément, nous affirmions : « il n’y a plus de marché, seulement des clients », citant en exemple l’entreprise la plus centrée client au monde, Amazon, qui venait alors d’obtenir l’autorisation de vendre des produits parapharmaceutiques dans 13 États américains. Ce « marché » que l’on pensait si singulier, celui de la santé, n’échappe effectivement ni à la révolution du numérique, ni à son corollaire, la révolution du client.

Quels sont les ressorts et acteurs de ce changement de paradigme, du patient passif au client proactif ? La santé, bien plus qu’un marché, est aussi le bien individuel le plus précieux. À l’heure de l’économie des données, et de la primauté donnée à l’expérience client, peut-elle s’affirmer telle qu’elle devrait être, intime et universelle ?

Un signal fort : Amazon à la conquête de la santé

Quand Amazon annonce un partenariat avec J.P. Morgan et Berkshire Hathaway visant à repenser le système de couverture santé professionnel de leurs 1,2 millions d’employés, les valeurs boursières des dix plus grandes entreprises d’assurance américaines chutent de près de $30 milliards. Vertigineux. Il faut dire que l’ombre du géant mondial du e-commerce plane sur les acteurs traditionnels du secteur de la santé. D’aucun pensait qu’Amazon n’oserait s’attaquer à un secteur d’activité particulièrement opaque et réglementé, voilà que l’ogre de Seattle vient de faire l’acquisition de PillPack, cette start-up spécialisée dans la livraison personnalisée de médicaments. La pépite basée à Boston possède déjà les licences nécessaires pour livrer à domicile les ordonnances des patients de près de 49 États américains. Se l’offrir permet à Amazon de se positionner sur ce nouveau secteur lucratif sans perdre de temps, en enjambant les obstacles réglementaires. La pharmacie ne constitue cependant pas le seul terrain d’expérimentation de l’empire créé par Jeff Bezos. Pour révolutionner l’expérience du patient, Amazon peut s’appuyer sur son assistant vocal Alexa. Ses développeurs s’activent pour nourrir cette intelligence artificielle en compétences nouvelles lui permettant de devenir dans un futur proche l’assistance médicale personnalisée des diabétiques ou des personnes âgées. De la même manière, des tests sont menés dans des hôpitaux américains où Alexa est utilisée comme assistante directe des médecins. Tout l’arsenal d’Amazon est mobilisé pour s’étendre à un secteur où peu l’attendaient, en particulier son service d’hébergement de données dans le cloud, le plus discret AWS (Amazon Web Services). Amazon a intensifié ses efforts pour convaincre jeunes pousses et institutions du domaine de la santé d’adopter la solution AWS. La société qui approche les mille milliards de valorisation boursière en a bien conscience : les données de santé constituent l’or numérique de ce secteur, et il faut s’en emparer avant toute tentative d’extraction concurrente.

Dans un contexte où les dépenses de santé représentent 18% du PIB américain, Amazon voit bien l’intérêt de capitaliser sur son expertise client dans un secteur peu réputé pour proposer une expérience client rapide, accessible, et sans friction. Pour cela, elle n’hésite pas à emprunter les chemins détournés dont elle seule connaît l’issue. C’est ainsi qu’elle a récemment accordé aux bénéficiaires du Medicaid (assurance maladie financée par des fonds publics à destination des personnes aux revenus modestes NDLR), une réduction de près de 54% pour son abonnement Amazon Prime ($5,99/mois au lieu de $9,99). Passé presque inaperçu, ce geste symbolise pourtant la séduction exercée par Amazon à l’égard de ces clients d’un nouveau genre. Puisque chacun est un patient en puissance, et que, pour Amazon, chacun est un client en puissance, alors tout patient est décidément un client en puissance.

Bien que la place définitive que le mastodonte américain y occupera reste à définir, l’arrivée imminente d’Amazon sur ce marché si spécial de la santé semble symptomatique d’un mouvement plus important. Tout indique en effet que les standards d’expérience institués par les GAFAs grâce à leurs 4 superpouvoirs que nous décrivions dès 2015 pourraient s’imposer dans ce secteur. L’expérience patient hors milieu hospitalier apparaîtrait sans doute comme la première touchée par ces bouleversements. De l’assurance au diagnostic, simplicité, rapidité, personnalisation et connexion deviennent les maîtres-mots d’une expérience patient renouvelée.

De nouveaux standards d’expérience pour un nouveau patient

La santé au défi de la simplicité

« Garder la santé », cette préoccupation quotidienne que chacun partage, est souvent décrite comme un sacré parcours du combattant. Asymétries d’information, lourdeur des procédures, accès difficile aux personnes qualifiées, ces obstacles viennent souvent entraver l’expérience du patient. Pourtant, au regard du stress généré chez l’individu par toute action touchant à sa santé, c’est bien de simplicité dont il a besoin ! Certains l’ont bien compris. Dans l’assurance santé, le temps des couvertures illisibles et des remboursements aléatoires sera bientôt de l’histoire ancienne. La start-up française Alan fondée en 2016 se vante ainsi de proposer une « couverture au top, ultra simple à utiliser ».

Davantage encore que le zéro papier, la clarté de l’exposition des garanties proposées et la facilité de souscription différencient une expérience jusqu’alors réputée pour sa complexité. Dans un environnement hostile, marqué par l’impréparation de la sécurité sociale française à ce tournant de la simplicité, Alan s’avance avec de vrais arguments. Aux États-Unis, l’exploit réalisé par la (déjà) licorne Oscar Heath (créée en 2013), celui de simplifier l’offre assurantielle de santé, doit être également saluée dans un univers autrement plus privatisé et soumis à concurrence décuplée par le rôle clef des courtiers. Donner accès à l’information de manière transparente, simplifier les démarches, tels sont les mantras qu’Alan et Oscar appliquent au secteur de l’assurance santé et qui expliquent leur succès.

A l’étape de la prise de rendez-vous avec un médecin, la même exigence de simplicité s’impose. Faire la queue pendant deux heures en salle d’attente ? Appeler le secrétariat médical et tomber sur le répondeur ? Du passé. En France, Doctolib peut être perçu comme le symbole initiatique de ce changement de pratiques. Fer de lance de la French Health Tech, la « start-up » qui permet de réserver un rendez-vous médical en trois clics en ligne, vient de racheter son concurrent direct, Mon Docteur, après avoir levé près de $93M depuis son lancement en 2013. La simplicité encore plus appréciable, c’est pouvoir faire venir le médecin chez soi, sans appel ni contrainte horaire. Depuis 2014, Heal rend possible cette expérience d’autant plus simple qu’elle se veut avant tout humaine, et facilitée par l’interface numérique de réservation.

Une exigence nouvelle d’immédiateté

Dans nos théorèmes de la nouvelle économie (dont nous présentions le premier en mars), simplicité rime souvent avec immédiateté. Les clients y sont habitués, les patients l’étaient jusqu’alors un peu moins, surtout lorsqu’il s’agit de poser un diagnostic sur leurs maux bénins du quotidien. Toutefois, là aussi, les standards s’élèvent pour proposer des services immédiatement disponibles pour des patients devenus d’exigeants clients. La start-up suédoise KRY entend ainsi supprimer toute distance entre patients et médecins. Directement depuis une application dédiée, le patient en mal de conseils ou de diagnostic ne nécessitant pas d’examen physique peut réserver un rendez-vous virtuel avec un docteur qualifié. Pendant une consultation de 15 minutes prenant la forme d’une conversation vidéo, ce dernier répond immédiatement à ses interrogations et pose un diagnostic sur ses maux. De la même manière, le médecin envoie les ordonnances à travers l’application afin que le patient puisse en bénéficier dès la fin du rendez-vous. Dans cette quête du diagnostic immédiat, sans effort de la part du patient, l’application de santé Ada a déjà pris une longueur d’avance. Grâce à un assistant conversationnel éduqué à l’intelligence artificielle, Ada est en capacité de fournir un diagnostic médical à quiconque lui détaille les symptômes qu’il ressent. Il répond ainsi à un besoin très humain en cas de problème de santé, celui d’obtenir des réponses immédiates sur l’origine de nos douleurs. Si la précision des diagnostics varie et qu’Ada renvoie souvent vers une consultation avec un médecin physique pour l’approfondir, la tendance est bien là : une aide immédiate s’impose pour des patients pressés et connectés.

Une expérience connectée dans un souci de personnalisation préventive

A la manière des expériences “centrées client” des autres secteurs, l’expérience patient gagne enfin en personnalisation. Si les applications permettant de surveiller sa ligne, son régime alimentaire, ou encourageant l’activité sportive ont déjà fait leur nid et se multiplient (Yuca, myfitnesspal etc.), les devises médicales intelligentes font, elles, leur apparition dans le quotidien de « clients » obsédés par leur quête de forme. Ces objets de santé connectés proposent non seulement une expérience totalement personnalisée, mais ils autonomisent également le patient dans la gestion quotidienne de sa santé tout en l’intégrant dans son environnement médical familier. C’est le cas notamment de l’original Popit sense, ce petit capteur sensoriel pour patients négligents développé par une équipe finlandaise d’experts des technologies et de la santé. Clipsé sur une tablette de médicaments, il détecte si le patient a effectivement pris son médicament et lui pousse un rappel en cas d’oubli de prise via une application mobile dédiée. Popit sense agit ainsi comme l’assistant personnel des individus soumis à la prise quotidienne de médicaments, tout en s’intégrant habilement dans son univers. Popit sense pourrait, dans un futur proche, envoyer automatiquement les demandes de renouvellement d’ordonnance du patient dont les médicaments auraient été tous consommés.

S’ils favorisent une telle personnalisation de l’expérience du patient, ces objets connectés participent aussi d’un essor de la médecine prédictive. Renvoyant à une volonté d’anticiper d’éventuels problèmes de santé par la prévention, ce mouvement prend de l’ampleur avec les nouvelles possibilités technologiques. Comment, par exemple, prévenir l’apparition de fibrillation atriale au cœur, qui augmente par cinq les risques d’accidents vasculaires cérébraux ? En mesurant son pouls ! Kardiamobile, ce dispositif plus petit qu’une carte bancaire développée par l’entreprise américaine Alive Corp, rend ainsi possible l’évaluation instantanée du risque de fibrillation atriale. En plaçant deux doigts sur l’objet, le patient enregistre un électrocardiogramme de trente secondes qui détecte les risques de fibrillation atriale. Le résultat est ensuite communiqué en temps réel sur l’application mobile liée. Autre exemple, dans le domaine de la santé mentale, le bracelet WellBe développée par la firme Heal évoquée plus haut. Ce dernier mesure l’activité cardiaque de l’individu qui le porte et la confronte avec des données telles que son agenda du jour ou sa position pour définir son état de stress à chaque moment de la journée. Par une expérience entièrement intégrée et personnelle, le but poursuivi demeure ici d’anticiper les potentiels déficiences et d’encourager des remèdes préventifs (méditation etc.).

Au final, l’ensemble de ces solutions témoigne du rattrapage à l’œuvre entre les expériences patients, ici hors milieu hospitalier, et les expériences clients vécus dans les interactions quotidiennes des individus. Simples, immédiates, connectées et personnalisées, ces nouvelles expériences font peu à peu entrer le secteur de la santé dans le cercle des secteurs bouleversés par les standards et usages de l’économie du numérique.

La recette du succès commune à ces solutions ? Placer en premier le confort du client, de l’utilisateur, du patient. Pour autant, généraliser cette primauté de l’expérience client dans le secteur de la santé ne comporte-t-il pas des risques ? Quelle place pour l’intimité et l’universalité dans une économie de la santé ne proposant plus que des expériences connectées et personnalisées ?

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