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Apr 11, 2016 | 5 min de lecture

Tendances

Les bots mangent le Web

Kirène Meralli

Lead Project Analyst


FABERNOVEL INNOVATE
Demain, Mark Zuckerberg coupera en grandes pompes le ruban du Bot Store Messenger, ouvrant officiellement sa plateforme Messenger aux éditeurs de Bot. Une annonce tout aussi importante que l’ouverture de l’App Store en 2008 par Steve Jobs.

À quelques heures du lancement de la conférence F8, les développeurs bouillonnent, les designers trépignent, et si elles ne le sont pas déjà, les marques devraient quelque peu s’exciter… Car Facebook s’apprête à ouvrir une nouvelle frontière dans l’ère des services en ligne et de la relation client.

Chez FABERNOVEL INNOVATE, nous serons postés derrière nos écrans, et nous nous prêtons dès aujourd’hui à un décryptage anticipé de la révolution des Bots.

Robots ou Bots ?

L’émergence d’assistants virtuels n’est pas nouvelle mais attendue et rêvée depuis longtemps. Les lancements de Siri et Google Now ont marqué le début de cette volonté de proposer à chaque utilisateur son assistant, à l’image de ce que Jarvis est à Iron Man. Sauf que plusieurs indices laissent penser que Jarvis ne parlera pas, Jarvis chattera.

Car la question n’est plus de savoir si les robots vont arriver ou non. Ils investissent notre univers numérique à une vitesse folle. La question est plutôt de savoir sous quelle forme. Si nous imaginions les Robots humanoïdes emprunter aux humains leurs attributs physiques et leur capacité à se mouvoir, surprise ! Les robots sont en fait invisibles, sans forme physique, mais nous empruntent davantage notre sensibilité, notre empathie et notre capacité à entretenir des conversations.

On les appelle robots, chatbots, assistants virtuels, invisible apps. Leur nom et leur forme changent mais le principe reste le même. Ces assistants virtuels peuvent s’immiscer au sein des plateformes de messageries comme Facebook Messenger, Slack, WhatsApp, WeChat ou simplement par SMS comme l’acteur français Jam et se mettre à converser avec les utilisateurs.

Les bots au coeur de la conversation

On ne le dira jamais assez, chez FABERNOVEL nous sommes convaincus que nous entrons dans une ère de services toujours plus conversationnels. Curieusement, la révolution numérique par ses multiples épisodes (web, mobile, réseaux sociaux, IOT, bots…) nous ramène à l’essence même du commerce et de la relation client : la capacité à entretenir une conversation, tout simplement.

Plusieurs éléments révélateurs de l’usage croissant des messageries en 2015 nous confortent dans cette idée.

  • Le nombre croissant d’utilisateurs actifs des applications de messageries : en 2015, Facebook Messenger en comptait 800 millions, WeChat, la plateforme chinoise en comptait près de 600 millions et Whatsapp désormais 1 milliard.

  • La multiplication des cas d’usages de conversation entre les marques et les clients sur ces plateformes : depuis l’année dernière, certaines marques répondent déjà à leur clients via le chat Messenger de Facebook (KLM, s’engage à répondre à toutes les demandes en moins d’une heure, 24 heures / 24, tous les jours, dans plus de 14 langues).

  • Le succès plus large des applications de messagerie : le temps passé sur ces dernières en 2015 a dépassé le temps passé sur les applications « classiques ». Ce succès est souligné par le succès de la messagerie professionnelle Slack lancée en 2014 et désormais valorisée à 3,8 Mds de dollars et la multiplication des services dits de conciergeries type Magic ou Clac des doigts.

Qu’ils soient le fruit d’une intelligence artificielle, où qu’ils soient aux manettes d’opérateurs humains, les bots ont la capacité inédite de s’intégrer au coeur des plate-formes de messagerie et d’y proposer des services personnalisés.

Les marques s’inviteront dans la conversation

Le développement de ces bots marque surtout l’arrivée des marques dans nos conversations. Et plus largement dans notre quotidien. Les points de contacts avec elles vont passer d’interactions ponctuelles à une relation continue et toujours plus naturelle.

L’ouverture du Bot Store de Facebook, c’est la possibilité donnée à chaque marque de développer son chatbot, capable d’intéragir avec les clients ou prospects qui le sollicitent au fil d’une conversation. Nous pourrons ainsi sur Messenger, avoir une conversation avec nos amis, avec notre famille, avec Uber ou avec notre banque.

Pour les marques, cela présage d’une opportunité incroyable de gérer de manière plus industrialisée la communication avec les utilisateurs tout en conservant l’intimité et le naturel dans la conversation en y ajoutant le pouvoir du numérique : l’hyper-disponibilité et l’instantanéité et ainsi répondre à des enjeux opérationnels et de satisfaction.

Pour l’utilisateur, la promesse de plus de simplicité : pas de téléchargement supplémentaire, moins d’interfaces et la possibilité de réaliser des transactions aussi simplement qu’il écrit à un de ses contacts.

Simulation d’organisation d’un EVJF à l’ère des bots : 

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Un usage fortement B2C, aux implications B2B évidentes

À l’ère des frontières poreuses entre les usages personnels et professionnels, il est plus probable que ces usages B2C soient rapidement adoptés en B2B. Trouver un créneau commun pour une réunion, suivre en temps réel une livraison primordiale au lancement d’un produit sur le marché ou encore passer une commande pour renouveler un stock de café, autant de tâches effectuées au quotidien qui s’en trouveront simplifiées.

Qui se fera botter fesses par les bots ? Une nouvelle tectonique des plateformes

En 2008, Steve Jobs faisait une annonce fondamentale en ouvrant l’iPhone à des éditeurs tiers : permettant aux marques de s’insérer dans la poche de leurs utilisateurs et aux clients de l’iPhone de personnaliser leur expérience mobile. Une date importante, car elle a entraîné dans son sillage la formation d’un vaste écosystème de nouveaux talents (développeurs, designers mobiles), la création de nouveaux modèles de revenus (in-app purchase), de nouveaux métiers au coeur des entreprises et de nouvelles agences pour les accompagner.

La course des GAFA pour prendre le pouvoir sur le mobile semblait largement pliée par Apple et Google, se partageant le marché des OS – et imposant leurs règles du jeu aux éditeurs de services et de contenu.

L’ouverture du Bot Store de Facebook offre une toute nouvelle perspective, et elle est au moins aussi grande par l’ambition. L’applicatif n’étant plus le seul moyen de distribuer du service mobile, Facebook accélère et prend la tête de la révolution du Messaging-as-a-Plaform.

Ce qu’il faut présager ? Encore une fois, la naissance d’un écosystème : des ingénieurs qui se forment au développement d’intelligences artificielles, l’émergence de nouveaux usages, et la création de nouveaux modèles économiques.

Car si les intérêts et les enjeux liés à ces marques se dessineront rapidement au fil des usages, reste à définir quel business model les applications de messageries choisiront. On peut d’ores et déjà imaginer plusieurs combinaisons :

  • Un modèle type “marketplace” : une commission par les messageries prises sur l’achat de chatbot ou l’achat intra-chatbot (services supplémentaire accessibles via le chatbot)
  • Un modèle type “d’abonnement API” pour les marques qui souhaiteront mettre à disposition leurs chatbots : versement mensuel à la messagerie pour avoir accès à l’API
  • Un modèle type “régie publicitaire” : rémunération par la pub mais qui enlèverait l’aspect naturel

On peut également imaginer d’autres formules moins directes comme un sponsoring de chatbot par la « messagerie d’hébergement » (ex « @Messenger aide moi pour trouver un vol », « Je vous suggère @AirFrance, @Easyjet… ») avec une solution poussée en SEA.

Comme le modèle de réussite des GAFA, les applications de messageries qui tireront leur épingle du jeu seront sûrement celles à la communauté assez grande pour être monétisable. Mais pas seulement. Ce seront aussi celles qui permettront aux marques et aux utilisateurs de discuter dans un univers fiable et sécurisé, et qui sauront éduquer leurs intelligences artificielles. À ce jeu là, tout le monde est encore débutant.

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