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Jun 12, 2017 | 4 min de lecture

Tech

Quand les pizzas rencontrent l’IA

Tom Morisse

Research Manager


FABERNOVEL
Découvrez comment l’IA peut aider à disrupter un secteur bien établi… les pizzerias ! En utilisant des robots collaboratifs et une logistique intelligente, Zume Pizza compte bien proposer à ses clients - et à ses employés - une meilleure expérience.

Le pitch : comment l’IA est exploitée

À première vue, Zume, qui a démarré en 2016, est un service de livraison de pizza tout à fait normal, opérant dans la Silicon Valley : on passe sa commande sur son téléphone, en utilisant le site internet ou l’application, on paye et on est livré.

La magie opère en coulisses (pour l’instant, en tout cas), c’est-à-dire dans le processus de production. En effet, Zume Pizza utilise 4 robots (fabriqués par le Suisse ABB) à 3 étapes de sa chaîne de production, pour les tâches les plus routinières :

 

Par ailleurs, Zume déploie aussi une flotte de camions de livraison intelligents. Chaque véhicule contient 56 fours qui peuvent être allumés ou éteints selon les localisations du camion et des clients : exactement 3 minutes trente avant l’arrivée, le four commence à cuire la pizza.

 

L’impact : ce qu’apporte l’IA

Transformer la structure de l’équipe : en 2016, Zume Pizza employait dans son QG 12 ingénieurs, designers et chefs de produits dans les bureaux, contre 30 personnes pour les équipes de cuisine et livraison. C’est donc sans doute la pizzeria avec la plus grande proportion de cols blancs.

Moins de collègues, plus d’avantages : puisque Zume Pizza a moins d’employés qu’une chaîne de pizzerias traditionnelle, l’entreprise peut se permettre (et a choisi !) de payer davantage ses salariés. Par exemple, les livreurs gagnent 18 $ de l’heure contre 8 $ de l’heure + pourboires chez Domino’s. Zume Pizza propose aussi une couverture santé complète à tous ses employés, ainsi que « des contributions aux frais de scolarité si les employés veulent suivre des cours leur permettant d’évoluer au sein de l’entreprise avec l’automatisation des tâches en cuisine » (Quartz). Au final, la situation semble être gagnant-gagnant, puisque les dépenses RH sont deux fois moins élevées que celles de la concurrence : 14 % des ventes contre 30 % chez Domino’s.

La concurrence sur l’expérience, pas le prix : Zume Pizza propose des produits à des prix équivalents à la concurrence. La différence se fait sur la qualité de ses ingrédients ainsi que la rapidité de service : de la commande à la livraison, l’entreprise flirte parfois avec les 15 minutes.

 

Les conséquences : et après ?

Une automatisation croissante : l’entreprise ne cache pas son intention de rapidement automatiser l’ensemble processus de production. (Ce qui ne veut pas dire que les employés disparaîtront complètement de la cuisine : comme dans les usines, ils seront responsables de la supervision et de la qualité des tâches réalisées.) On peut imaginer que la partie livraison de l’entreprise suivra à moyen terme. La puissante alliance entre des véhicules autonomes et des drones intégrés couvrant les « derniers mètres » jusqu’au domicile du client est déjà envisagée aujourd’hui par les constructeurs. Mais ce pas entre « la pizza dans le four » et « la boîte à pizza livrée par drone » va être difficile à franchir : cela nécessiterait une sorte de bras robotique flexible capable d’accéder aux dizaines de fours, de mettre les pizzas dans les boîtes, de le couper et enfin de les apporter jusqu’aux drones. C’est une suite de tâches difficile à maîtriser pour un unique robot.

Redéfinir les rôles : afin d’automatiser un nombre de tâches grandissant, il faudra embaucher de nouveaux profils techniques, tant en R&D que sur le terrain. Zume n’ayant pas de boutique, son expansion géographique implique que l’équipe marketing devra trouver de nouveaux clients, que le service client devra les fidéliser et que les développeurs et designers devront s’assurer que les points de contact numériques de Zume leur fournissent la meilleure expérience utilisateur possible.

Enfin, les travailleurs humains auraient malgré tout une grande importance dans la cuisine, pour deux types de tâches : 1- la R&D gastronomique (ils auraient plus de temps pour créer de nouvelles pizzas au lieu de se contenter des classiques) et 2- la diversification des lignes de produit (avec la création de desserts, par exemple), où leur rôle serait de comprendre les défis de production liés à ces nouveaux projets afin de préparer les prochaines étapes de l’automatisation.

Peut-être un jour aurons-nous un label « fait par des humains »

Redéfinir l’authenticité : Zume teste les attentes de ses clients à l’heure de l’automatisation croissante. Pour l’instant, l’entreprise s’assure que ses robots ne produisent pas de pizzas parfaites (c’est-à-dire identiques), par exemple en étalant la sauce tomate de différentes façons. Au final, la question est à la fois simple et compliquée : qu’est-ce que l’authenticité au XXIe siècle ? Un peu d’intervention humaine à un point du processus de production ? La seule création de recettes originales ? L’adaptation de chaque pizza au profil unique de son consommateur, rendue possible par l’automatisation ? Nous finirons sans aucun doute dans un débat faisant écho à la difficulté de définir le « made in France » ou « fait maison ». Peut-être un jour aurons-nous un label « fait par des humains ».

 

Vendre moins cher que la concurrence : comme nous l’avons vu, Zume Pizza ne répercute pas ses économies de personnel sur les clients. L’entreprise s’est au contraire concentrée sur l’affinement de ses processus de production et de livraison ainsi que sur l’amélioration de son expérience employé. Mais face à Domino’s et aux autres, réduire les prix pourrait représenter un avantage concurrentiel solide. C’est là que se joue la question de l’emploi : l’automatisation fait diminuer le nombre d’employés requis par unité produite, mais si cela conduit à une baisse des prix et à une meilleure expérience client, aussi l’effet « élargissement du marché » qui en résulterait pourrait dépasser les gains de productivité. Ce qui mènerait à des embauches supplémentaires.

 

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