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30 janv. 2017 | 4 min de lecture

‎Économie

Chris Messina, le Commerce Conversationnel et les Bots

Caroline Pandraud

Director Customer XP


FABERNOVEL INNOVATE
Chris Messina, inventeur du hashtag et auteur en 2016 d'un article remarqué sur le "Commerce Conversationnel" prenait la parole jeudi 15 décembre lors du dernier Business & Breakfast organisé par FABERNOVEL INNOVATE. Modérée par Baptiste Bénézet, CEO d’Applidium, la discussion a porté sur les bots et sur l'aventure de Chris au sein de UBER en tant qu'ancien responsable de la DX (Developer Experience). Chris Messina a réaffirmé ses opinions sur les bots en tant que plateformes nouvelles pour engager les utilisateurs et renouveler l’expérience client. Le “commerce conversationnel” est définitivement en route. 

En janvier 2016, ce défenseur de l’open source publiait un article sur Medium sous le titre “2016 sera l’année du commerce conversationnel”. L’essor des applications de messagerie (qui surpassent les réseaux sociaux en nombre d’utilisateurs actifs) et l’intégration de chatbots à celles-ci par les principaux acteurs – comme UBER qui permet à ses utilisateurs de commander des courses au sein de l’application Messenger de Facebook –  semblent ouvrir de nouvelles perspectives pour les marques et les plateformes.

A peine un an plus tard, il est évident que la tendance ne faiblit pas, “alors que chaque acteur majeur de la tech a lancé une plateforme permettant de créer des services et des expériences au sein d’applications de messageries et de système vocal”, explique Chris Messina.

Du point de vue du design, les bots conversationnels constituent la meilleure technologie existante pour offrir des expériences sans frictions, quasi-naturelles. Si les enfants peuvent interagir pendant de longues minutes avec Siri, comme ils le feraient avec leurs animaux en peluche, c’est bien la preuve que la conversation reste la manière la plus spontanée d’entrer en contact. En un sens, les bots participent à “renégocier du sens” entre l’humain et la machine. “Il n’est plus question pour moi de modifier mes pensées pour qu’elles s’adaptent à une interface qu’un designer a créé, c’est plutôt une nouvelle dynamique qui me permet d’exprimer sommairement ce que je veux”, affirme Chris Messina.

Qu’est-ce que cela signifie pour les marques ?

Le contexte est roi

De plus en plus, les entreprises de service devront se demander : de toutes les expériences offertes à l’utilisateur, quelle plateforme répondra le mieux à ses besoins et offrira le meilleur service ? S’agissant de créer des bots, une marque doit formuler les bonnes attentes. “Les bots qui promettent beaucoup mais offrent peu ne vont pas donner envie aux gens d’engager une relation avec eux”, explique Chris, et au bout du compte ils peuvent même ralentir la vague des services conversationnels.

Si les bots ont cette capacité d’offrir une transition harmonieuse entre les services, cela ne veut pas dire pour autant qu’ils ont vocation à remplacer les applications. Leur succès réside plutôt dans la pertinence de leur usage. Quelle part des services d’une marque trouve un sens dans un contexte conversationnel, écrit ou oral ?

Humain ou bot, seule l’empathie compte

Aujourd’hui se cache derrière le bot UBER sur Messenger un humain. Parce que les bots ne peuvent (encore) ressentir de l’empathie à la manière des humains, nous avons besoin de “cobots” pour garantir une relation de collaboration. Pourtant, il ne serait qu’une question de temps avant que “les bots d’intelligence artificielle ne deviennent semblables à l’homme, au point où l’utilisateur ne pourra détecter la différence”, explique Chris dans son article. Ainsi, le prochain défi pour UBER et d’autres entreprises de service est de créer des produits conversationnels qui “font preuve d’empathie, d’humanité, tout en servant les utilisateurs de manière utile et rapide”.

Bénéficier d’un avantage compétitif

Avec l’évolution des dispositifs informatiques vers un environnement technologique, discret et omniprésent, les gagnants de la course aux bots seront ceux qui sauront designer des produits extrêmement personnalisés et adaptables. Les services qui traitent tous les individus de la même façon, en leur offrant la même interface, comme nos apps actuelles, ne survivront pas “le mouvement général vers des produits conversationnels adaptés, réactifs et sensibles”. De la même manière, la richesse du langage et de l’évolution des personnages pourra distinguer les bons des mauvais bots. Des expériences primées comme Lieutenant Reyes de Call of Duty ou The Winston Show, créées par l’entreprise de bots PullString nous offrent de bons exemples de cette évolution.

Single bot versus Metabot

Si la technologie des bots peut se résumer à créer des personnages qui imitent le comportement et la relation humaine, alors nous pouvons envisager un futur où les bots seront segmentés selon les sujets qu’ils traitent. A la manière d’un ami qui nous présente à quelqu’un, un “metabot” pourrait invoquer des bots plus petits à usage spécifique pour répondre à nos besoins. Plutôt que d’avoir un seul bot assistant, nous serions amenés à interagir avec de nombreux personnages, qui seront les reflets des éléments du service que nous souhaitons utiliser.

Après avoir conquis le marché des mobiles, les produits conversationnels gagneront les environnements de l’habitat et de l’automobile, prédit Chris Messina.

Soyez sûrs que FABERNOVEL comme UBER  seront prêts pour ce nouveau chapitre.

 

 

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