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Mar 20, 2016 | 3 min de lecture

Design

8 choses à savoir lorsqu’on mène une interview utilisateur

Claire Arnaud

Agile UX/UI Designer


FABERNOVEL CODE
Un des exercices fréquents d’un UX designer est l’interview utilisateur. Il vise à questionner les utilisateurs finaux d’un produit, service, site web ou application, afin de récupérer leurs besoins ou leurs retours sur l’usage qu’ils en ont. Ceci afin de nourrir la conception et proposer le meilleur produit possible.

Se prêter à cet exercice demande de garder en tête quelques fondamentaux pour tirer le meilleur parti de ces rencontres. Suite à notre formation UX au Laptop, voici ce que FABERNOVEL CODE a retenu:

  1. Préparer ses questions

Sans surprise, pour tirer le meilleur d’une interview, il est important de préparer un minimum l’entretien. Les premières questions suivent souvent la trame QQOQCCP (Quoi-Qui-Où-Quand-Comment-Combien-Pourquoi).

Qui est l’utilisateur ? Sa vie, son âge, son quotidien, ses usages, son rapport aux technologies etc.

Son rapport au produit ? Où, quand, comment, combien de fois l’utilise t-il ? et pour quoi faire ?

Ensuite, les questions peuvent se préciser, en fonction de la personne que vous avez en face de vous, vous allez adapter vos questions et approfondir certains points pour révéler les éléments intéressants, parfois surprenants (que vous ne supposiez pas) sur l’usage qu’il a du produit en question. Mais il est important de préparer une trame générique qui vous permettra de tirer un maximum d’informations et d’éviter les blancs.

  1. Poser des questions ouvertes

Lorsque vous préparez vos questions, et pendant l’interview également, il est essentiel de poser des questions ouvertes. Le designer ne doit pas orienter la réponse de l’utilisateur. Il doit tenir une posture neutre, pour laisser l’utilisateur interpréter la question et y répondre selon lui. Il arrivera peut-être que d’un utilisateur à l’autre, chacun interprète la question différemment. Ce n’est pas grave, mais au contraire intéressant de tirer des éléments différents voir contradictoires. L’objectif n’est pas de généraliser les réponses et les utilisateurs, mais bien de faire ressortir des tendances ou des contradictions.

  1. Replacer l’utilisateur dans des cas d’usage

Pour aider l’utilisateur à se projeter dans l’utilisation qu’il fait du produit, il ne faut pas hésiter à lui poser des questions sur son usage, comment et dans quel contexte il l’utilise.

Car son besoin à l’instant t de l’interview n’est peut-être plus le même qu’un à moment donné par le passé dans un autre contexte.

On peut également lui demander de comparer, avez-vous déjà vécu une expérience positive/négative dans un domaine connexe ou même différent?

  1. Éviter d’apposer notre filtre de designer

Nous avons tous un avis, surtout les designers, nous projetons pas mal de choses sur les usages et les utilisateurs (de part les projets passés, nos propres habitudes etc). Il faut savoir écouter d’une oreille attentive et neutre, et ne pas forcément interpréter les paroles des utilisateurs, mais bien les noter telles quelles pour ne pas tirer de conclusions trop hâtives.

  1. Ne pas donner de jugement personnel

Une interview n’est pas une discussion, le designer ne doit pas commenter ou réagir aux propos de l’interviewé. Il est important de faire préciser, mais il ne faut pas couper l’utilisateur dans son discours afin de ne pas orienter ses réponses.

  1. Citer le produit ou non

C’est une stratégie à définir en amont et avec le client. Certaines marques ou services peuvent pâtir d’une mauvaise réputation qui biaisera l’interview.

Dans certains cas, il vaut mieux poser des questions à l’utilisateur sur ses usages et ses besoins, indépendamment du client concerné, afin d’obtenir des réponses non influencées. C’est parfois avec surprise que l’utilisateur découvre le client en fin d’interview et s’étonne des intentions de la marque.

  1. La bonne durée d’une interview

Une interview utilisateur doit durer entre 30 minutes et 1 heure 30. 30 minutes peut sembler trop court dans certains cas pour approfondir les sujets riches. À l’inverse, le faire durer trop longtemps peut nuire aux résultats. Le designer ne doit pas lier trop d’affinités avec l’interviewé mais bien se positionner en tant que celui qui questionne. L’utilisateur dévoile généralement beaucoup de sa vie personnelle lors d’une interview, et à partir d’une certaine durée les deux rôles peuvent devenir très complices. C’est ce qu’il faut éviter. Généralement, les gens aiment bien parler d’eux et donner leur avis, il n’est pas difficile d’obtenir des informations intéressantes et riches, il faut garder un oeil sur le chronomètre pour rendre l’interview efficace et re-orienter l’utilisateur si besoin.

  1. Ne pas lire ses questions pendant l’interview

Bien qu’on ait préparé nos questions, il est important que l’interview se fasse sur le mode de la discussion. Les questions doivent être ouvertes certes, mais bien suivre le flot de pensées et de paroles de l’utilisateur. Le designer doit s’adapter aux informations qu’il reçoit et donner un fil logique à la discussion pour en tirer le meilleur. Revenir à son papier et poser une question complètement décorrélée peut couper la lancée de l’interviewé.

Voici 8 idées importantes que nous avons retenu de l’exercice fait au Laptop.

Cette liste n’a pas visée à être exhaustive et si voyez d’autres points clés à mentionner, partagez-les nous ! Nous sommes curieux de découvrir vos enseignements personnels.

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